Whitepaper

Kundtjänst – Lägre kostnad med bättre kundupplevelse

Publicerat:

Av Erik Mokvist

Kvalitet i kundtjänst bör ytterst mätas i långsiktig kundupplevelse, effektivitet och försäljning. En vanlig uppfattning är att högre kvalitet står i konflikt med minskade kostnader. Där har vi en annan syn. Vi listar i detta white paper ett antal tips för lägre kostnader där de flesta samtidigt ger långsiktigt bättre kundupplevelse.

TIPS 1. AUTOMATISERA

Konsumenter blir mer och mer vana att lösa ärenden själva och kraven ökar på effektiva och enkla verktyg via digitala kanaler. Eliminera, automatisera eller semi-automatisera ärenden som saknar merförsäljningsmöjligheter och uppnå ett effektivare resursutnyttjande. Dedicera resurser i organisationen som specialiserar sig på automatisering och som kan fokusera fullt ut på uppgiften. Investeringen återbetalar sig snabbt för större organisationer där mängden ärenden är hög.

TIPS 2. REDUCERA ÄRENDEHANTERINGSTIDER

Kortare och snabbare ärenden som löses mer effektivt i kundmötet medför generellt bättre kundupplevelse. Samtidigt driver det ned bemanningsbehovet och kostnaderna. Reducera ärendehanteringstider genom att:

  1. Mäta och jämföra på individnivå per ärendetyp
  2. Förstå hur effektiva individer löser ärenden snabbt och korrekt
  3. Definiera åtgärder och prioritera

TIPS 3. SLÅ SAMMAN VOLYMER

Skalfördelen att samla inkommande volymer i gemensamma köer är stor när servicenivåkraven är höga, t.ex. för viss telefoni som kräver korta svarstider.

I exemplet nedan, med tre lika stora enheter som teoretiskt slås ihop till en enhet, kan servicegraden ökas från ca. 70% till 95% besvarade ärenden inom 30 sekunder med samma bemanning. Alternativt kan den totala bemanningen minskas med ca. 14% utan att påverka servicenivån negativt.

Figur 1: Exempel: Sammanslagning av 3 enheter
Källa: Erlang C-beräkning för kundtjänst med 100 operatörer

Sammanslagning av köer kan stå i konflikt med att specialistkunskap krävs för vissa typer av ärenden. Hantera detta genom t.ex. onlineutbildning, coaching, FAQ-utveckling för multikompetens, i kombination med effektivare sk. skillbased routing och omnikanalstyrning av ärenden.

TIPS 4. FÅ HÄVSTÅNG PÅ BEMANNINGSVERKTYG

En rätt dimensionerad organisation är grunden för att kostnadseffektivt uppnå rätt kvalitet och möta kundernas serviceförväntningar. En överbemannad organisation kostar onödigt mycket, och en underbemannad organisation medför en försämrad service och kvalitet.
Använd ett av de verktyg för effektiv resursstyrning och bemanning som finns på marknaden. Implementera det från prognos till schema och realtidsstyrning för alla kanaler och ärenden.

En vanlig uppfattning är att högre kvalitet står i konflikt med minskade kostnader. Där har vi en annan syn.

TIPS 5. FÅ HÄVSTÅNG PÅ OUTSOURCING

Vår erfarenhet visar att de större kundtjänstleverantörerna har effektiva verktyg på plats för att arbeta med förbättringar. Hävstången från att ta del av leverantörernas expertis är stor, men förutsätter ett gott partnerskap med leverantörerna.

Nyckeln till en lyckad outsourcing är rätt kravställning på förmågor i kombination med en kommersiell modell i win-win-anda, som driver leverantören till kontinuerliga förbättringar. Därutöver krävs en väldimensionerad och effektiv beställarorganisation med tydligt mandat att driva
leverantören på daglig basis.

TIPS 6. TÄNK BORTOM KUNDTJÄNST

Hur ett ärende hanteras påverkar ofta stora kostnader inom andra delar av företaget utanför kundtjänst, t.ex. hembesök av supporttekniker för bredband, skadereglering inom försäkringsbranschen eller kreditrisker för bankkunder. Reducera indirekta följdkostnader genom att:

  1. Rita upp hela ärendekedjan
  2. Analysera kostnadsdrivare för följdeffekterna i ärendekedjan
  3. Definiera åtgärder för hur följdkostnader undviks utan negativ kundpåverkan
  4. Prioritera för implementation

SUMMERING

Effektiviseringar kan de facto leda till förbättrad kundupplevelse och därigenom t.ex. ökad försäljning över tid, samtidigt som kostnaderna reduceras. Jobba med detta proaktivt och kontinuerligt och vinn mark gentemot konkurrenterna.

Figur 2: Summering

Ladda ner PDF

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *