Whitepaper

Personaleffektivisering i tjänstesektorn – Ta inte personalbehovet för givet

Publicerat:

Av Anna Nordberg & Henrik Stål

Tjänstesektorn i Sverige växer snabbt och konkurrensen hårdnar, vilket ökar behovet av effektiviseringar. Många företag fokuserar då på saker som anställningsmix och arbetsscheman, en bild som gärna förstärks av media. Personal är obestridligt centralt i tjänsteföretag och kommer oundvikligen att påverkas vid effektiviseringar, men Axholmen vill belysa vikten av att inte ta själva behovet av personal för givet.

EFFEKTIVITETEN I TJÄNSTESEKTORN

Tjänstesektorn innefattar allt från detaljhandel till serviceinrättningar. Tjänster kännetecknas som bekant av att de inte kan lagerhållas, och att personalen står för en stor del av kostnaden. Forskningen inom området har därför sedan 70-talet inriktat sig på hur man bäst matchar tillgången
på personal till efterfrågan på personal. Med efterfrågan menas behovet av personal vid varje given tidpunkt, vilket kan variera över säsong, vecka och/eller dag. För att producera sin tjänst kostnadseffektivt behöver t.ex. en stormarknad matcha personaltillgången mot en personalefterfrågan som är större på fredagar och lördagar än i början av veckan (se figur 1). Problematiken och angreppsättet som beskrivs i denna artikel är applicerbart
på alla resursintensiva verksamheter med varierande efterfrågan, så som detaljhandel, transport- och logistik, resor- och turism, serviceinrättningar etc.

Figur 1: Illustration tillgång & efterfrågan personal

TA INTE EFTERFRÅGAN FÖR GIVEN

Axholmens erfarenhet är att tjänsteföretag tenderar att fokusera på åtgärder kopplade till tillgången på personal, d.v.s. på att få en personalstyrka som på bästa sätt matchar en given efterfrågan på arbetskraft och kompetens. Typiskt sett handlar det då om att se över anställningsmixen, införa
arbetsrotation, skapa effektiva arbetsscheman eller öka flexibiliteten genom användning av bemanningsföretag eller underleverantörer.
Denna typ av åtgärder är ofta nödvändiga för att åstadkomma effektivitet, men för att nå maximal effekt behöver efterfrågan som tillgången matchas mot vara optimerad. Med tanke på svensk arbetsrätt och påverkan på människors livssituation blir det dessutom extra viktigt att efterfrågan är genomtänkt.

HITTA POTENTIALEN I EFTERFRÅGAN

För att förstå personalefterfrågan och dess förbättringspotential, finns olika metoder. Axholmen använder t.ex.:

  • Intern benchmark av drivkrafterna bakom efterfrågan (t.ex. minuter att genomföra en aktivitet) mellan jämförbara enheter på företaget (se figur 2). Även efterfrågans volatilitet bör jämföras då det är lättare att matcha personal till en efterfrågan som är jämn över tid. Axholmen rekommenderar starkt intern benchmark framför extern, både för att säkra datakvalitet och bidra till förankring i organisationen.
  • Annan datadriven modellering, t.ex. ruttoptimering, som är mer lämpligt när skillnader i geografi och/eller trafikläge gör en jämförelse svår. För ett transportföretag är t.ex. tiden att lasta en bil relevant att jämföra mellan enheter, men inte själva åktiden.
  • DILO (”Day In the Life Of”) eller fältstudie används på egen hand eller som komplement till datadriven analys. Genom observationer på representativa platser skaffas djupare förståelse för efterfrågan.
Figur 2: Illustration av intern benchmark. Blå markering indikerar vem som är “Best in Class”

REALISERA POTENTIALEN I EFTERFRÅGAN

Analysmetoderna i kapitlet ovan hjälper till att skapa en förståelse för var efterfrågan kan optimeras, sedan finns en rad olika åtgärder för att åstadkomma detta. Ex.:

  • Automatisering, hjälpmedel eller kompetensutveckling kan göra att en aktivitet går snabbare. Axholmens erfarenhet är att efterfrågan på personal kan minska med ca 10-15% bara med hjälp av denna typ av åtgärd.
  • Att flytta aktivitet till kund m.h.a. självtjäning minskar också efterfrågan på personal. T.ex. självplock istället för manuell disk i affären, eller onlinebokning för transportföretagets kund.
  • Att eliminera icke värdeskapande aktiviteter glöms lätt bort. Axholmens erfarenhet är att organisationen ofta behöver hjälp att utmana sig själv här.
  • Att planera icke tidskritiska aktiviteter till lågintensiva tider minskar inte den totala efterfrågan, men däremot volatilitet och risk för överlappande personal.
  • Beställningssystem eller diversifierad prissättning som styr kunden mot lågintensiva tider fungerar på samma sätt som punkten ovan.

SUMMERING

Ta inte efterfrågan på personal för given! Det är först när ett tjänsteföretag utgår från en optimerad bild av efterfrågan på personal, som bästa effekt kan fås från de mer klassiska åtgärder som matchar personaltillgång mot efterfrågan. Axholmens erfarenhet är också att arbetet i organisationen
med att ta fram en korrekt återgiven bild av efterfrågan, i sig är en förutsättning för att sedan lyckas genomföra nödvändiga åtgärder och åstadkomma verkligt resultat.

 

Ladda ner PDF

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *