Resursoptimering i tjänstsektorn

Låt behovet sätta ramarna

Ta inte efterfrågan på personal för given! Axholmens erfarenhet är att arbetet i organisationen med att ta fram en korrekt återgiven efterfrågan är en förutsättning i sig för att sedan lyckas genomföra nödvändiga åtgärder och nå önskade resultat – kvalitet, produktivitet, medarbetarnöjdhet.

Skrivet av: Anna Nordberg, Nathalie Lagerstam & Richard Cecchini

Dela

Innehåll

Introduktion

I Sverige är 80 procent av alla nya företag tjänsteföretag. Den privata tjänstesektorn svarar nu för hälften av Sveriges BNP och tre av fyra svenskar arbetar med någon form av tjänsteproduktion (källa: Almega). För att hantera hårdnande konkurrens, eller rusta sig inför en kommande lågkonjunktur, riktas ofta fokus mot den främsta resurstillgången – personalen. Om behovet av personal är volatilt över året eller dagen, betyder det inte sällan stort fokus på anställningsvillkor och arbetsscheman. För att optimera resursanvändandet hos tjänsteföretag vill Axholmen här belysa vikten av att börja i rätt ände, nämligen med att först adressera resursbehovet.

Fyra steg för att maximera personaleffektiviteten i tjänstesektorn

EFFEKTIVITET I TJÄNSTESEKTORN

Tjänstesektorn innefattar allt från detaljhandel till serviceinrättningar. Tjänster kännetecknas som bekant av att de inte kan lagerhållas, och att personalen står för en stor del av kostnaden.  Forskningen inom området har därför sedan 70-talet inriktat sig på hur man bäst matchar tillgången på personal mot efterfrågan på personal. Med efterfrågan menas de personalresurser som behövs för att producera tjänstebehovet vid varje given tidpunkt, vilket kan variera över säsong, vecka och/eller dag.

För att producera sin tjänst kostnadseffektivt behöver t.ex. en stormarknad matcha personaltillgången mot en personalefterfrågan som är större på fredagar och lördagar än i början av veckan (se bild 1).

Denna artikel är applicerbar på alla personalintensiva verksamheter med varierande efterfrågan, så som detaljhandel, transport- och logistik, lagerverksamhet, resor och turism, serviceinrättningar etc.

Bild 1. Maximal potential från resursplanering i tjänstesektorn nås genom att en optimerad resurskapacitet (tillgång på framförallt personal) matchas mot ett optimerat resursbehov

En framgångsrik och hållbar resursplanering innebär fördelar för företaget i form av bättre kvalitet och kundnöjdhet, ökad produktivitet (ca 10% enligt Axholmens erfarenhet) samt ökad medarbetarnöjdhet p.g.a. förbättrad tydlighet kring förväntan på arbetsuppgifter och utrymme för kompetensutveckling.

1. TA INTE EFTERFRÅGAN FÖR GIVEN


Axholmens erfarenhet är att tjänsteföretag tenderar att fokusera på åtgärder kopplade till tillgången på personal, d.v.s. på att få en personalstyrka som på bästa sätt matchar en given efterfrågan på arbetskraft och kompetens. Typiskt sett handlar det då om att se över anställningsmixen, införa arbetsrotation, skapa effektiva arbetsscheman (inkl. systemstöd) eller öka flexibiliteten genom användning av bemanningsföretag eller underleverantörer.

Denna typ av åtgärder är ofta nödvändiga för att åstadkomma effektivitet, men för att nå maximal effekt behöver även efterfrågan vara optimerad (se bild 2). Med tanke på svensk arbetsrätt och påverkan på människors livssituation blir det dessutom extra viktigt att börja i rätt ände.

Bild 2. Maximal potential från resursplanering nås genom att optimerad personaltillgång matchas mot ett optimerat resursbehov

2. DEFINIERA OCH FÖRSTÅ EFTERFRÅGAN


Axholmen använder datadriven analys, intervjuer och observationer för att först skapa en förståelse för nuläget kring behovet av resurser. Vilka aktiviteter behöver genomföras, hur lång tid tar dessa, när bör de genomföras (volymdrivet av kund eller t.ex. inleveranser)? Genom att jämföra detta mot dagens schemaläggning ges förståelse för när det råder brist eller överskott på personal (se bild 3).

Bild 3. Illustration av aktivitetsuppdelad efterfrågan på personal, som i jämförelse med schemalagd tid (tillgången) visar över-/underskott av personal

3. IDENTIFIERA POTENTIALEN I EFTERFRÅGAN


Potentialen i resursoptimering hittas i tre kategorier, varav två är kopplade till efterfrågan:

  • Flytta tillgången närmare efterfrågan, vilket handlar om just de åtgärder som nämns i ingressen – schemaläggning, anställningsvillkor etc.
  • Minska efterfrågan genom ökad produktivitet – Axholmen använder ofta intern benchmark för att jämföra tid per aktivitet mellan enheter och identifiera ”best in class” (se bild 4), medan analys av ruttalternativ kan användas för företag med transportinslag i produktionen
  • Jämna ut behovet så att det bättre matchar tillgången på personal, d.v.s. eliminera underbemannade ”toppar” som ofta leder till kostnader i form av övertid, inhyrd personal etc. – även här kan intern benchmark användas
Bild 4. Illustration av intern benchmark för produktivitet. Mörkgrå markeringar indikerar vem som är ”Best in Class”

4. REALISERA POTENTIALEN I EFTERFRÅGAN


De tidigare nämnda analysmetoderna hjälper till att skapa en förståelse för potentialen i en optimerad efterfrågan. Nästa steg är att identifiera rätt åtgärder för att realisera potentialen.

Åtgärder för att jämna ut efterfrågan kan t.ex. vara att planera icke tidskritiska aktiviteter till lågintensiva perioder. Beställningssystem eller diversifierad prissättning som styr kunden mot lågintensiva perioder är en annan.

För att öka produktiviteten kan företaget genomföra initiativ som exempelvis:

  • Automatisering, hjälpmedel eller kompetensutveckling som gör att en aktivitet blir resurseffektivare.
  • Flytta aktivitet till kund m.h.a. självbetjäning. T.ex. självplock istället för en manuell disk i butiken, eller online-bokning för transportföretagets kund.
  • Eliminera icke värdeskapande aktiviteter, som vissa administrativa uppgifter. Axholmens erfarenhet är att organisationen ofta behöver hjälp att utmana sig själva här.

Sammanfattning

Ta inte efterfrågan på personal för given! Det är först när ett tjänsteföretag utgår från en optimerad och faktadriven bild av efterfrågan på personal som bästa effekt kan fås från de mer klassiska åtgärderna som anställningsvillkor och effektiv schemaläggning. Axholmens erfarenhet är också att arbetet i organisationen med att ta fram en korrekt återgiven efterfrågan är en förutsättning i sig för att sedan lyckas genomföra nödvändiga åtgärder och nå önskade resultat – kvalitet, produktivitet, medarbetarnöjdhet.

 

Läs mer om hur vi kan hjälpa ert företag

Vill du veta mer? Kontakta författare och ansvarig partner

Bakgrund
Richard har mångårig erfarenhet som managementkonsult med ett track record av att framgångsrikt rådgiva klienter kring lönsamhetsförbättringar inom en mängd industrier i Europa och Nordamerika. Civilekonom från Handelshögskolan i Stockholm och Juristexamen från Stockholms universitet

Vad som motiverar mig
Att utveckla Axholmen som bolag där vi fortfarande har en lång väg kvar på vår tillväxtresa och att coacha våra mer juniora kollegor till att bli riktigt duktiga konsulter.

Varför jag valt att arbeta på Axholmen
Kombinationen av ett framgångsrikt, ungt bolag men där det fortfarande finns mängder av saker att utveckla och förbättra är lockande. Ett väldigt härligt gäng kollegor på Axholmen gör jobbet både väldigt roligt och personligt.

Kontakta oss gärna för mer information eller för att boka ett förutsättningslöst möte

    Om Axholmen

    Ta del av våra Whitepapers

    Kategoristrategi – ett fundament för inköp att skapa värde

    Konceptet kategoristyrning inom inköp är inget nytt utan har utvecklats och anammats av företag över hela världen sedan slutet av 1980-talet, trots det så misslyckas en stor andel av företagen av olika anledningar att få ut kategoristyrningens fulla potential. Framtagning av en kategoristrategi är ett av de viktigaste verktygen för företagen att kunna identifiera och leverera på sina inköpsmål.

    Läs mer